Pengaruh Pengalaman Layanan terhadap Reliabilitas Layanan dan Reputasi Merek melalui Kepercayaan Merek pada UMKM Jasa Berbasis Magang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi pengalaman layanan terhadap reliabilitas layanan dan reputasi merek melalui peran mediasi kepercayaan merek pada UMKM jasa berbasis magang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei terhadap pelanggan yang memiliki pengalaman layanan pada UMKM yang melibatkan peserta magang. Data dikumpulkan dari 457 responden dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi interpersonal merupakan determinan paling dominan dalam membentuk kepercayaan merek, diikuti oleh kompetensi layanan dengan pengaruh yang relatif lebih kecil. Sebaliknya, prediktabilitas layanan menunjukkan pengaruh negatif terhadap kepercayaan merek dalam konteks layanan berbasis pembelajaran. Kepercayaan merek terbukti berperan signifikan dalam meningkatkan persepsi reliabilitas layanan dan reputasi merek. Selain itu, kepercayaan merek berfungsi sebagai variabel mediasi yang menjembatani hubungan antara pengalaman layanan dan outcome layanan. Temuan ini menunjukkan bahwa dalam konteks UMKM jasa berbasis magang, pelanggan lebih menekankan kualitas interaksi interpersonal dibandingkan konsistensi prosedural dalam mengevaluasi layanan. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis dengan menempatkan kepercayaan sebagai mekanisme mediasi dalam hubungan antara pengalaman layanan dan outcome layanan, serta menunjukkan bahwa peran dimensi pengalaman layanan bersifat kontekstual. Secara praktis, penelitian ini memberikan implikasi bagi pengelola UMKM untuk memprioritaskan pengembangan kemampuan interpersonal selain kompetensi teknis serta menyeimbangkan antara standardisasi dan fleksibilitas layanan dalam proses penyampaian layanan berbasis magang.